Tout le monde a des créances qui traînent, même les entreprises ! Et si la relance d’une facture impayée est une vieille connaissance pour les entrepreneurs, il n’en reste pas moins qu’elle est nécessaire. Car l’impayé peut mettre en péril la santé financière de votre entreprise.
Voici nos conseils pour réussir vos relances et recouvrer vos créances en toute sérénité.
Pourquoi relancer ses factures impayées ?
Parce qu’un client insolvable ne tombe jamais du ciel et que celui qui ne paye pas sa facture n’appartient pas à une société que vous seriez ravi de séduire, la relance des factures impayées constitue un mal nécessaire à ne pas négliger.
Un retard ou un défaut de paiement vient entacher votre trésorerie et votre société pendant plusieurs mois. À vous d’apprendre à éviter le piège le plus rapidement et efficacement possible. D’abord pour échapper à des procédures judiciaires longues et coûteuses ensuite parce que plus vous laisserez traîner les choses, moins vous aurez de chances de récupérer votre dû. Chaque euro manquant est autant d’argent que vous auriez pu réinvestir dans votre société et sa croissance.Plus concrètement, une facture non payée est une créance certaine, liquide et exigible dont l’échéance est dépassée.
Mais surtout, une bonne gestion des créances permet de garder de bonnes relations avec ses clients. En mettant en place une procédure claire et respectueuse dans la relance des paiements vous faites preuve d’organisation et de sérieux malgré le contexte difficile du recouvrement. Vos clients apprécieront cette qualité à sa juste valeur en faisant appel à votre société en toute confiance car ils savent que des processus clairs et respectueux vis-à-vis d’eux sont établis. À l’inverse, une relance désordonnée ou abusive brouille la relation client voire ternit durablement l’image de l’entreprise auprès d’autres clients potentiels. Sachez par ailleurs que 82 % des entreprises interrogées font état de retards fréquents dans les paiements avec un délais moyen observé de 48 jours ! Un cas isolé loin s’en faut ! Une mauvaise gestion peut ainsi conduire à un arrêt pur et simple du client au risque de nuire à votre réputation et d’en perdre certains.
Établissez votre processus de relance des créances clients
Tout d’abord, pour mettre en place votre processus de relance des créances clients, vous devez définir les règles qui vous conviennent.
À partir de quand considérez-vous qu’une facture est en retard ? À quelle fréquence allez-vous relancer votre client ? Quelles actions allez-vous mener à chaque étape ? Vous pouvez même aller jusqu’à une pré-relance avant l’échéance pour prévenir le retard.
Ainsi, la première relance peut être un contact informel suivi d’un email quelques jours après la date d’échéance de la facture.Après si vous n’avez toujours pas reçu le paiement, vous pouvez faire un appel téléphonique au client débiteur. Évidemment, dans certains cas, vous aurez aussi besoin d’envoyer des lettres de relances ou une mise en demeure. Retenez néanmoins qu’il est important d’y mentionner les références de la facture concernée par la relance, le montant dû, la date d’échéance et l’objet de cette dernière.Dernière chose : pensez à bien noter les différentes étapes afin que toutes les personnes impliquées dans le processus aient la même visibilité et compréhension des étapes déjà réalisées.
Point important aussi pour construire un processus de relance des créances clients efficace : la personnalisation. Les messages type peuvent facilement être perçus comme impersonnels et peuvent ne pas avoir l’effet escompté. En personnalisant vos relances, vous montrez à votre client que vous attachez de l’importance à la relation commerciale que vous avez construite. Cela peut passer notamment par le ton utilisé dans votre message ou encore par l’éventuelle référence à une discussion précédente.Ainsi, une approche personnalisée peut souvent mener à des résultats plus positifs en incitant le client débiteur à rapidement régler sa facture impayée. Et enfin, attention aux délais légaux : 30 jours pour le paiement ; 2 ans pour les particuliers et 5 ans pour les professionnels concernant les prescriptions…
Il est également essentiel que chaque service de l’entreprise fonctionne correctement. Les services comptabilité, vente et service client doivent travailler ensemble afin de pouvoir partager les informations utiles et coordonner les actions de relance avec la stratégie de l’entreprise. Cette implication sera aussi déterminante pour identifier et résoudre les problèmes qui peuvent exister empêchant le paiement des factures. Pour planifier vos actions de relance, vous pouvez suivre ces étapes :
- Un calendrier de relance planifiant les dates selon chaque action
- Un premier message amical par email avant échéance
- Un suivi téléphonique si aucune réponse n’est apportée suite à l’échéance
- Un courrier recommandé AR
- Une éventuelle offre de paiement échelonné
- Ainsi qu’en cas de paiement en souffrance les recours amiables avec un huissier ou une mise en demeure
Pour les plus difficiles, il peut être intéressant d’établir un plan de relance en 5 étapes : constitution du dossier, mail, courrier, mise en demeure puis recours contentieux afin d’identifier la prochaine action à mener sur chaque dossier. Grâce à ce plan d’actions global et intégré, vous ne seulemnt améliorerez le recouvrement des créances clients impayées mais également le maintien des bonnes relations commerciales établies avec eux.
Mettez à profit les outils et ressources dont vous disposez pour optimiser la relance
Sur le plan des outils en question, et plus particulièrement sur le plan technologique, il est certain que cela peut avoir un impact positif sur l’efficacité de la relance des créances.
Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ou de gestion des comptes clients sont de bons exemples d’outils qui permettent de facilement suivre les états des factures en cours, d’automatiser les rappels de paiement et de générer des rapports sur le recouvrement. D’une part, ces outils disposent souvent de fonctions d’analyse qui peuvent vous aider à identifier certaines tendances et ainsi adapter les stratégies de relance. D’autre part, l’aspect automatisation a tendance à rendre l’ensemble du processus plus efficace.
Cependant, au-delà des outils technologiques mentionnés ci-dessus, il est tout aussi important d’exploiter pleinement les ressources humaines que vous avez à votre disposition. La formation aux techniques de communication efficace et à la gestion des conflits en situation difficile peut faire une grande différence. Vos employés doivent être préparés à traiter les objections et négocier une solution amiable avec le client. Pour ce faire, il est conseillé d’investir dans la formation continue et d’organiser régulièrement des ateliers traitant de différents thèmes afin d’updater les compétences de votre équipe et optimiser l’efficacité du processus de relance.
En effet, il a été constaté que la procédure amiable entraîne souvent moins de coûts et permet d’aller plus vite que la procédure judiciaire.
Par ailleurs, dans certaines situations complexes, ou tout simplement pour vous prémunir d’éventuelles pertes financières dues à des créances irrécouvrables, il peut être judicieux de faire appel à un service extérieur spécialisé dans le recouvrement. Ces sociétés ont en général l’expertise et les ressources nécessaires pour gérer efficacement les paiements difficiles et peuvent récupérer des fonds qu’une entreprise aurait autrement perdues dans la nature.
Néanmoins, il est important de sélectionner un partenaire qui partage vos valeurs, sous peine de voir se dégrader des relations clients pourtant bien établies.
Enfin, dernier recours, vous pourrez envisager une procédure judiciaire (injonction de payer, référé-provision ou assignation en paiement).
